Naše práce začíná tam, kde končí agenda týmu Delivery. Zákazník už má svou customizovanou verzi produktu, kterou otestoval a schválil. A začíná nejdelší období v životě naší aplikace - maintenance & support.
Důležité je hned na začátku zmínit, že nejsme Help Desk, ani Call Centrum (to sídlí v Polsku). V Global Center Pilsen zastřešujeme aplikační support a maintenance. Incidenty se k nám dostávají přes ticketovací systém, takže naše práce není o tom, že bychom denně telefonovali. Tickety zakládají naši kolegové z jiných interních poboček Diebold Nixdorf, nebo napřímo zákazníci, pro které zaštiťujeme produktový support, support customizací a maintenance customizací.
Je to tak trochu detektivní práce. Potřebujeme se ponořit do problému, dohledat si potřebné informace, vymyslet a dodat řešení, které bude fungovat. V naší praxi neexistuje univerzální postup pro řešení incidentů, což dává prostor řešit věci po svém. Takže baví-li vás ponořit se do problému a řešit to tak dlouho, dokud nemáte řešení - jste naše krevní skupina :)
Honza Rabušic, manažer M&S
Jací jsme? Níže se dozvíte víc, ale hned na úvod řekneme, že jsme rozmanitý tým (zkušenostmi, specializací, ale i věkově). M&S se může stát odrazovým můstkem, vstupem do Diebold Nixdorf světa. Uplatní se u nás jak junioři - nadšenci do světa programování a IT, tak zkušení kolegové. Naše práce není rutina a každý si najde své uplatnění. Důležité pro nás je chtít se pořád učit a posouvat dál a být náturou tak trochu detektiv. Většina z nás necestuje vůbec a nebo velmi málo.
Incident k nám přichází v momentě, kdy si neví rady Help Desk. Práce pro nás není rutina – setkáváme se většinou s rozmanitými incidenty z různých částí našich aplikací, řešíme tickety zákazníků ze všech kontinentů. Celkově jsme v rámci Global Center Pilsen nejblíže uživateli, a naše práce má díky tomu další rozměr - uvědomujeme si, že naše úsilí přímo ovlivňuje lidi po celém světě.
Co rozhodně uplatníme? Logické myšlení, zkušenost a rozhled v různých oblastech IT. Záběr naší práce je široký, zaštiťujeme celosvětový support pro téměř všechny softwarové bankovní produkty Diebold Nixdorf, které mají navíc řadu customizací. Naše produkty jsou rozsáhlé a získání expertní znalosti v některém z nich zpravidla není otázkou půl roku. Hledáme k sobě lidi, kteří se chtějí neustále rozvíjet, pracovat na sobě a učit se novým věcem.
Když se mě kamarádi laici zeptají, co dělám, nezatěžuji je odbornými detaily. Prostě nastavuji softwarové služby pro americké banky. V Global Center Pilsen se snažíme být co nejvíce neformální ve formálním světě financí a bank. Myslím, že nám to jde skvěle.
Šimon Šedivák, Customer Service Manager
Našim kolegům dáváme prostor specializovat se v tom, co jim vyhovuje. V rámci týmu máme různé role, ke kterým se dá dorůst. Rozvíjet se lze po odborné stránce, nebo jako školitel, týmlídr, přechodem do jiného týmu a do zahraničí. Jednou za tři měsíce máme rozhovory zaměstnance s vedoucím, což je ideální prostor probrat tato témata - osobní preference, možnosti rozvoje, nastavit cíle a plán jak se k nim dostat.
V rámci M&S vznikl mimo jiné tým, který pomáhá definovat procesy týkající se maintenance a support na globální úrovni, školí správné postupy řešení napříč Diebold Nixdorf a také u nás v Plzni.
Support inženýr je člověk, který řeší aplikační podporu našeho bankovního softwaru po celém světě. Dodává návrhy řešení incidentů - upravuje konfiguraci, dokáže poradit a vysvětlit potřebné zákazníkovi, případně zakládá záznam o problému a předává dál k vyřešení. Využívá rozhled přes více technologií, není úzce specializovaný. Ve většině případů s klientem nejedná přímo, ale pracuje přes ticketovací systém.
40 %
50 %
10 %
Z pozice Support inženýra je možné růst do dalších specializací jako je Service Manager, který organizuje zapojení týmu do mezinárodních aktivit a zodpovídá za kvalitu dodávaných služeb. Mimo jiné se věnuje Incident Managementu, Problem Managementu či Release Managementu.
Maintenance vývojář je další role v M&S týmu. Hlavní náplní práce je oprava chyb a implementace změn menšího rozsahu. Software, který naši vývojáři upravují, už dříve dokončil tým delivery a nyní běží u zákazníka. To znamená, že čtou cizí kód, potřebují pochopit záměr a chod aplikace, provést potřebné úpravy, a nerozbít ji. Na maintenance vývojáře se lze vypracovat i z pozice programátorského nadšence / nováčka. Potřeba jsou základy programování v objektově orientovaném jazyce, logické myšlení, detektivní nátura :) a ochota učit se mnoha novým věcem.
IT infrastruktura - součástí našeho týmu jsou i kolegové, jejichž specializací je IT infrastruktura. V naší pobočce se věnují celé řadě aktivit. Staví a provozují vývojová, testovací i supportní prostředí pro všechny plzeňské týmy, zprostředkovávají IT služby pro jednotlivé zaměstnance a poskytují expertní konzultace týkající se provozu IT infrastruktury v bankovních institucích.